Reglement klachtenbehandeling

Gelet op het gemeentedecreet van 15 juli 2005, artikels 197 en 198 §1.
Overwegende dat de omzendbrief VR 20 van 18 maart 2005 – leidraad voor de organisatie van het klachtenmanagement, ter uitvoering van het decreet van 1 juni 2001 houdende toekenning van een klachtrecht ten aanzien van de bestuursinstellingen – als voorbeeld wordt gebruikt voor dit reglement klachtenbehandeling stad Oudenaarde.

Artikel 1

§1 Onder ‘klacht’ wordt verstaan: een manifeste uiting (mondeling, schriftelijk of elektronisch) door een ontevreden gebruiker, over een al dan niet verrichte handeling of prestatie door de stad

§2 Een klacht kan betrekking hebben op:
1. de prestatie of beslissing blijft te lang uit
2. de informatieverstrekking is ontoereikend
3. er is geen akkoord met de prestatie of beslissing
4. onbereikbaarheid van de administratie
5. onheuse behandeling van de gebruiker

§3 Klachten hebben betrekking op het niet correct handelen van ambtenaren / stadsdiensten.

Artikel 2

Deze klachtenprocedure is niet van toepassing op:
1. algemene klachten over (al dan niet) gevoerd beleid
2. klachten over beleidsvoornemens of verklaringen
3. klachten over feiten of handelingen waar georganiseerde administratieve beroepsmogelijkheid is voorzien (zolang de beroepsmogelijkheid niet is aangewend)
4. klachten over feiten of handelingen waarover juridisch beroep aanhangig is
5. vragen om informatie, meldingen, suggesties, bezwaren of petities

Artikel 3

§1 Een klacht is ontvankelijk indien:
1. de identiteit en adres van de klager bekend zijn
2. de klacht een omschrijving bevat van de feiten waartegen ze gericht is

§2 Een klacht is niet ontvankelijk indien:
1. het geen klacht betreft zoals gedefinieerd in artikel 1
2. de klacht betrekking heeft op feiten waarover eerder een klacht is ingediend, die al werd behandeld conform de klachtenprocedure
3. ze betrekking heeft op feiten waarvoor het stadsbestuur niet verantwoordelijk is
4. ze betrekking heeft op feiten die langer dan één jaar voor de indiening van de klacht hebben plaatsgevonden

Artikel 4

§1 Een medewerker van de stadsdiensten kan net zoals een andere burger een klacht uiten volgens deze klachtenprocedure.
§2 Interne klachten vallen niet onder de klachtenprocedure. Interne klachten zijn klachten over de samenwerking tussen verschillende diensten en klachten van medewerkers van het stadsbestuur over hun eigen werksituatie, de arbeidsbetrekkingen en de rechtspositieregeling.
§3 Klachten tegen leden van het college van burgemeester en schepenen en leden van de gemeenteraad vallen niet onder deze klachtenprocedure

Artikel 5

§1 Ieder personeelslid van het stadsbestuur kan klachten via verschillende kanalen in ontvangst nemen

§2 Als klachtenbehandelaar treedt op: de hiërarchische overste van degene tegen wiens gedraging de klacht gericht is en die zelf niet bij de gedraging waarover geklaagd wordt betrokken is geweest

§3 Klachten kunnen ook rechtstreeks overgemaakt worden aan de ombudsfunctie

Artikel 6

§1 De klachtenbehandelaar oordeelt over de ontvankelijkheid en de gegrondheid van de klacht. Hij/zij toetst een ontvankelijke klacht aan de servicenormen en de beoordelingsnormen, die opgesteld worden door het managementteam.

§2 klachten worden behandeld volgens de procesbeschrijving in bijlage

Artikel 7

§1 De ombudsfunctie bekijkt driemaandelijks het geheel van klachten om zo te komen tot voorstellen van verbeteringsacties van de dienstverlening van de organisatie. Deze voorstellen worden overgemaakt aan het managementteam.

§2 De ombudsfunctie maakt jaarlijks een verslag op voor het managementteam, het college van burgemeester en schepenen en de gemeenteraad.

Artikel 8

Deze regeling treedt in werking vanaf 1 april 2010. Dit reglement klachtenbehandeling wordt geëvalueerd na 1 jaar werking.